Reklamační řád

Směrnice pro vyřizování stížností

společnosti TILLER investiční společnost a.s. (dále jen „Společnost“) ve smyslu zákona č. 240/2013 Sb., o investičních společnostech a investičních fondech, v platném a účinném znění (dále jen „ZISIF“) a vyhlášky č. 244/2013 Sb., o bližší úpravě některých pravidel zákona o investičních společnostech a investičních fondech (dále jen „Vyhláška“), v platném a účinném znění.

1. ZÁKLADNÍ USTANOVENÍ
   1. Společnost je povinna postupovat při plnění povinností, které vyplývají z obecně závazných právních předpisů, resp. ze smlouvy uzavřené s osobami, kterým poskytuje služby (dále jako „investoři“), s veškerou odbornou péčí, za podmínek stanovených ve smlouvě a v obecně závazných právních předpisech.
   2. Investor, který se domnívá, že Společnost nepostupovala v souladu s bodem 1.1. má právo uplatnit reklamaci podle tohoto reklamačního řádu a příslušných obecně závazných právních předpisů.
   3. Reklamací se rozumí podání stížnosti investorem. Právním předpokladem reklamace je řádně uzavřená smlouva, na základě, které Společnost poskytuje investorovi služby (dále jen „smlouva“).
   4. Reklamačním řízením se rozumí soubor pracovních činností zahrnující zjištění vad, rozhodnutí o oprávněnosti reklamace, vyřízení nároků vyplývajících z reklamace a provedení potřebných účetních operací spojených s danou reklamací. Vyřizování stížností a reklamací je vždy bezúplatné. 
2. PODÁNÍ REKLAMACE
   1. V případě zjištění vady investor uplatní reklamaci u Společnosti písemně ve lhůtě dle odst. 3.1. Za podání písemnou formou se považuje též sdělení prostředky elektronické komunikace (email). 
   2. Reklamace podaná investorem musí obsahovat údaje a dokumenty, ze kterých Společnost přešetří odůvodněnost reklamace (tj. zejména jméno a příjmení/obchodní firmu, bydliště/sídlo, rodné číslo/IČ, důvod reklamace, kontaktní adresu, seznam příloh, datum a vlastnoruční podpis (respektive ověřený elektronický podpis), jakož i veškeré přílohy potvrzující oprávněnost reklamace) a rozhodne, zda je oprávněná.
   3. V případě, že reklamace nebude obsahovat údaje a dokumenty, z nichž je možno přešetřit její odůvodněnost, vyzve Společnost investora k jejímu doplnění. Nedoplní-li investor požadované údaje či dokumenty ve stanovené lhůtě (ne kratší než 7 dnů), odmítne Společnost takovou reklamaci coby neodůvodněnou. 
3. REKLAMAČNÍ LHŮTY
   1. Investor je povinen reklamovat bez zbytečného odkladu poté, kdy vadu zjistil, pokud v některé smlouvě uzavřené mezi investorem a Společností není reklamační lhůta vymezena jinak.
   2. Společnost je povinna ke stížnosti nebo reklamaci zaujmout stanovisko a vyřídit se k ní ve lhůtě 30 dní od doručení reklamace podle bodu 2.2., resp. 2.3. a oznámit investorovi, zda stížnost či reklamaci uznává, jakým způsobem ji bude řešit, popřípadě již řeší, anebo z jakých důvodů stížnost nebo reklamaci odmítá uznat. Společnost přitom postupuje v souladu s následujícími ustanoveními tohoto reklamačního řádu.
4. VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ
   1. Osobou odpovědnou za řádné vyřízení reklamace, vč. kontroly reklamačního postupu, je zaměstnanec pověřený výkonem compliance (touto činností může být pověřená třetí osoba, zpravidla administrátor Společnosti, která v tomto případě přebírá zodpovědnosti zaměstnance).
   2. V případě reklamace doručené Společnosti poštou zaznamená administrativní oddělení takovouto reklamaci pod příslušným pořadovým číslem do „Knihy reklamací“ a následně bez zbytečného prodlení předá tuto reklamaci zaměstnanci pověřenému výkonem compliance. V případě osobního předání přijímá reklamace kterýkoliv zaměstnanec Společnosti. Na požádání investora osoba přebírající reklamaci takové převzetí potvrdí. 
   3. Osoba, která reklamaci převzala, ji řádně s investorem projedná, průběh jednání zaznamená a reklamaci okamžitě pod příslušným pořadovým číslem zaznamená do „Knihy reklamací“. Poté reklamaci se všemi podklady předá zaměstnanci pověřenému výkonem compliance.
   4. Společnost je povinna reklamaci projednat, zaujmout k ní stanovisko a bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 30 dní od doručení reklamace, tuto vyřídit (odstranit vadu, pokud nastala nebo reklamaci pro neodůvodněnost zamítnout) a odeslat investorovi písemné vyjádření.
   5. Veškeré písemnosti spojené s vyřízením konkrétní reklamace jsou Společností uchovány nejméně po dobu 5 let, nestanoví-li obecně závazné právní předpisy dobu delší.
5. VYŘÍZENÍ REKLAMACE ODMÍTNUTÍM NEBO ZAMÍTNUTÍM
   1. Reklamace bude odmítnuta, jestliže se šetřením zjistilo, že reklamační údaje jsou nesprávné nebo nedostatečné. Reklamace bude zamítnuta, pokud jsou k dispozici hodnověrné doklady podporující zamítnutí reklamace.
6. VYŘÍZENÍ REKLAMACE UZNÁNÍM
   1. Veškeré písemnosti spojené s vyřízením konkrétní reklamace jsou postoupeny v souladu s ustanovením odst. 4.2., resp. 4.3. zaměstnanci pověřenému výkonem compliance coby osobě odpovědné za kvalitní a úplné vyřízení reklamací a vystavení dokladů k vyřízení reklamace. Zaměstnanec pověřený výkonem compliance rovněž určí podle obsahu reklamace konkrétní osobu k vyřízení reklamace.
   2. V případě stížnosti na pracovníka pověřeného vyřízením reklamace jedná investor přímo se zaměstnancem pověřeným výkonem compliance, který reklamaci vyřídí osobně.
7. ZMĚNY REKLAMAČNÍHO ŘÁDU 
   1. V případě změny reklamačního řádu Společnosti, je tato povinna investory včas o změně písemně vyrozumět s tím, že každá změna reklamačního řádu je uveřejněna v sídle Společnosti a na internetových stránkách Společnosti www.tillerfunds.cz, případně na stránkách administrátora Společnosti www.avantfunds.cz.  Způsob oznámení nového znění reklamačního řádu investorovi, jakož i kvalifikovaný způsob vyjádření souhlasu investora s příslušnými změnami, se přiměřeně řídí dotčenými ustanoveními smlouvy uzavřené mezi investorem a Společností.
8. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 
   1. Pravidla stanovená vnitřními směrnicemi vydanými Společností v souladu s ustanoveními ZISIF a souvisejících prováděcích předpisů je Společnost povinna dodržovat při své činnosti spočívající v obhospodařování investičních fondů. Pravidla stanovená vnitřními normami Společnosti se vztahují na všechny zaměstnance Společnosti, včetně zaměstnanců jiných osob podílejících se na zajišťování činností ve smyslu § 5 ZISIF ve spojení s § 23 a § 38 ZISIF.

V Praze dne 16.10.2019
 

Reklamační řád

Tento reklamační řád specifikuje pravidla a postupy pro bezplatné vyřizování stížností a reklamací akcionářů nebo podílníků (dále souhrnně jen Investor) fondů kvalifikovaných investorů obhospodařovaných společností TILLER investiční společnost a.s. (dále jen Společnost).

1. Stížnost nebo reklamaci musí uplatnit Investor u Společnosti výhradně jen písemnou formou. Za podání písemnou formou se považuje též faxové sdělení.
2. Právním předpokladem pro podání stížnosti nebo reklamace je řádně uzavřená smlouva nebo smluvní dokumentace analogická smlouvě, na základě, kterých Společnost poskytuje Investorovi služby (dále jen Smlouva).
3. Investor je povinen stížnost nebo reklamaci bez zbytečného odkladu poté, kdy zjistil nedostatky nebo nesprávnosti ve Smlouvě, pokud v ní není reklamační lhůta vymezena jinak.
4. Reklamace podaná Investorem musí obsahovat údaje a dokumenty, ze kterých může Společnost přešetřit odůvodněnost reklamace (tj. zejména identifikaci Investora – jméno a příjmení/obchodní firmu, bydliště/sídlo, rodné číslo/IČ, dále důvod reklamace, kontaktní adresu, seznam příloh, datum a vlastnoruční podpis, jakož i veškeré přílohy potvrzující oprávněnost reklamace).
5. V případě, že reklamace nebude obsahovat údaje a dokumenty, z nichž je možno přešetřit její odůvodněnost, vyzve Společnost Investora k jejímu doplnění. Nedoplní-li investor požadované údaje či dokumenty ve Společností stanovené lhůtě (ne kratší než 7 dnů), odmítne Společnost takovou reklamaci coby neodůvodněnou.
6. Společnost je povinna ke stížnosti nebo reklamaci zaujmout stanovisko a vyřídit ji ve lhůtě do 30 dnů od jejího doručení, resp. od data jejího doplnění podle předchozího bodu. V této lhůtě Společnost vždy oznámí Investorovi, zda stížnost nebo reklamaci uznává nebo z jakých důvodů ji odmítá uznat. Pokud Společnost z objektivních důvodů nemůže stížnost nebo reklamaci vyřídit ve lhůtě do 30 dnů, sdělí Investorovi důvod vzniklého stavu a případně též, jakým způsobem ji bude řešit nebo již řeší, včetně nového termínu jejího vyřízení.
7. Stížnost nebo reklamace je ze strany Společnosti vyřízena jejím uznáním nebo zamítnutím, a to odpovídajícím sdělením Investorovi v písemné formě.
8. Stížnost nebo reklamace bude Společností zamítnuta, jestliže Společnost šetřením zjistila, 
   že stížnost je neopodstatněná nebo reklamované údaje jsou nesprávné a k dispozici jsou hodnověrné doklady podporující tento závěr.
9. V případě uznání stížnosti nebo reklamace ze strany Společnosti je neprodleně provedena náprava reklamovaného stavu a Investorovi je sděleno jméno zaměstnance Společnosti, který s ním reklamaci vyřídí.
10. V případě stížnosti na zaměstnance Společnosti pověřeného vyřízením reklamace projedná vyřízení reklamace s Investorem osobně přímo zaměstnanec Společnosti pověřeným výkonem compliance.